Já abordamos algumas características sobre o que fazer para aumentar a satisfação do cliente. Contudo, neste artigo vamos falar especificamente sobre os modos pelos quais a frente de caixa pode atuar na satisfação do cliente. E, por conseguinte, no aumento das vendas. 

Antes de tudo, a frente de caixa é decisiva no processo de compra. Porque, mesmo que o consumidor tenha uma excelente experiência de usuário no salão, se a espera na fila do caixa for longa ou o operador, desatento e rude, todo o comportamento do comprador pode facilmente alterar. Em outras palavras, pode haver desistência de compra. 

Então, como gestor atento, passa a ser fundamental que haja uma compreensão integral de como a frente de caixa é capaz de influenciar na satisfação do cliente. E, é justamente por isso que nós, da IMPE, decidimos elencar as principais dicas para alcançar o máximo de satisfação do consumidor e concretização de vendas. Confira a seguir. 

 

A importância das gôndolas do caixa ou check-stand 

 

Também conhecido como “ponto extra”, os check-stands são aquelas gôndolas que ficam na boca do caixa. E, primordialmente, são responsáveis pelas compras de última hora. Na verdade, são estrategicamente colocadas na boca do caixa para estimular o consumidor a comprar alguns artigos que não seriam comprados de outro modo. 

Por exemplo, chicletes, balas, cartões de recarga, chocolates, revistas e afins. Ao propósito, são expostos produtos com o intuito de alcançar um público-alvo bastante definido e particularizado dos check-stands: as crianças. Sim, de fato, são as crianças quem mais consomem das gôndolas do caixa, compelindo seus pais ou responsáveis a comprar os produtos ali expostos. 

E, certamente, é de conhecimento geral que uma criança infeliz, principalmente, em uma fila de espera de supermercado, é sinônimo de desistência de compra. Portanto, esse também se torna um dos desafios da frente de caixa, ao mesmo tempo que é uma estratégia ousada de venda de produtos de menor giro para um supermercado.

 

Tamanho das filas e tempo de espera 

 

Não há como negar que um dos maiores desestimuladores de compras são as grandes filas e tempos exacerbados de espera. Com isso em mente, principalmente, é que foram criados os caixas rápidos, de até 10 ou 15 itens. Só que, infelizmente, por vezes, eles não dão muito resultados. 

Decerto que os caixas rápidos, por vezes, não são respeitados pelos próprios clientes que passam mais itens do que os recomendados. Além disso, muitas vezes não há operadores nestes caixas em horários de pico. Igualmente, quando há operadores, falta a capacitação necessária para que saibam lidar com filas grandes e clientes irritados.  

Ademais, um equipamento muito comum em supermercados fora do país, que chegou com força nos últimos tempos foi o caixa de autoatendimento. Com o claro intuito de desafogar as filas da frente de caixa. Só que o autoatendimento também deve ser manejado corretamente ou pode causar mais danos do que benefícios. 

Porque se mal posicionado na loja interrompe o trânsito de clientes entrando ou saindo. Sem contar que se não houver membros da equipe habilitados a ensinar o público, as filas podem se tornar ainda mais gigantescas e os clientes, mais irritados por não saberem manusear o maquinário. 

Deste modo, as filas e o tempo de espera é um dos principais pontos na frente de caixa que deve ser otimizado. Para a real fidelização do consumidor, é necessário que a experiência de usuário seja excelente da entrada até a saída da loja. E como melhorar a frente de caixa? Com medidas simples que podem otimizar em até 100% toda a estrutura.

 

Workshops e treinamentos de capacitação da equipe 

 

A capacitação da equipe é uma das melhores estratégias para solução de conflitos. Assim como de promover uma experiência completa de satisfação do cliente. 

E operadores de frente de caixa, como mencionamos, são os que, talvez, provavelmente, mais lidam diretamente com o público. E, no momento mais decisivo, que é o momento do pagamento e da compra propriamente dita. Portanto, capacitar esses funcionários a atuarem junto ao consumidor é fundamental. Algumas formas de capacitação são:

  • Promover workshops de mudança na mentalidade da equipe acerca da importância do cliente;
  • Desencorajar comportamentos hostis dos funcionários para com os clientes;
  • Motivar a equipe a seguir um protocolo de comportamento e atendimento por meio de prêmios e, até mesmo, presentes;
  • Estabelecer metas a serem cumpridas;
  • Ter o reconhecimento do trabalho bem-feito através do discurso frente aos colegas e placas de “melhor funcionário”;
  • Manter um ambiente de respeito às necessidades dos funcionários, para que não se sintam desvalorizados frente aos clientes;
  • Promover a estrutura adequada de segurança e mínimo conforto para o trabalho dos funcionários.

Além disso, em lojas que não possuem embaladores, se faz fundamental treinar o operador de caixa para que auxilie o cliente neste procedimento. Com efeito, compras muito grandes, em que o cliente tem de colocar os produtos na esteira, na entrada do caixa, ao mesmo tempo ensacar os produtos, na saída, e pagar (colocar cartão na maquininha, digitar CPF, dentre outros) pode irritar o cliente – com razão. 

Portanto, neste momento, um operador de caixa pró-ativo, que auxilia o cliente, pode ser a diferença entre a fidelização ou o sumiço do cliente. Com toda certeza, a loja pode nunca mais ver a pessoa, em detrimento de um estabelecimento que forneça este tipo de serviço. 

 

Automatização da frente de caixa e segurança dos operadores

 

Por fim, esse é um tópico que tem relação direta com os operadores de caixa, visto que trabalham sentados durante várias horas. Portanto, é importante que tenham cadeiras que deem suporte a coluna lombar, principalmente, que sejam permitidos ter pausas para irem ao banheiro e tenham a tecnologia necessária no caixa para agilizar a passagem das compras. 

Então, softwares que automatizam as caixas registradoras e dão mais segurança aos operadores de caixa estão diretamente ligados à satisfação do cliente. Porque vão diminuir a margem de erro no valor final das compras e promoverão mais agilidade. Por conseguinte, o tamanho das filas vai ser efetivamente diminuído e a satisfação do cliente se elevará.

 

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